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EVALUATION OF SERVICE QUALITY USING SERVQUAL IN A WHOLESALE COMPANY

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA.;
Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista.

dc.creatorCoelho Junior, Rannys Jose Caldas
dc.creatorFigueiredo, Tiago Dias
dc.creatorNagata, Verônica de Menezes Nascimento
dc.creatorReis, Ana Paula Candeia Moraes
dc.date2015-04-30
dc.date.accessioned2022-10-18T19:09:01Z
dc.date.available2022-10-18T19:09:01Z
dc.identifierhttps://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/2759
dc.identifier.urihttp://www.labtecgc.udesc.br/tabd1/handle/123456789/403
dc.descriptionThe article deals with a quantitative study, evaluation of service quality in a wholesale distribution company, located in the town of Ananindeua in the state of Pará This is the analysis of expectations and perceptions of customers, identifying major gaps in service provision. Using the methods of population survey techniques, the objects of analysis, the sample size, the procedures for data collection and the selection and validation of the survey instrument were defined. Using the SERVQUAL tool, we prepared the questionnaires used in the survey and the results, it is concluded that the services fail to meet their customers because of the 20 items tested, 18 are negative, ie, the expectation of customers is greater than the service being offered. Keywords: Service quality; SERVQUAL; Expectations; Perceptions; Customer satisfaction.  en-US
dc.descriptionEl artículo trata de un estúdio cuantitativo de evaluación de la calidad de los servicios en una empresa de distribución al por mayor, ubicada en la ciudad de Ananindeua en el estado de Pará. Es la análisis de la expectativa y percepción de los clientes mediante la identificación de las principales deficiencias en la prestación de servicios. Utilizando los métodos de técnicas de encuesta de población, se definieron los objetos de análisis, el tamaño de la muestra, los procedimientos de recolección de datos y la selección y validación del instrumento de la investigación. Con la herramienta SERVQUAL, se prepararon cuestionarios aplicados en la investigación y con los resultados se concluyó que los servicios no pueden satisfacer a sus clientes, ya que de los 20 artículos analizados, 18 son negativos, es decir que la expectativa de los clientes es mayor que el servicio que se ofrece.Palabras clave: Calidad de los servicios; SERVQUAL; Expectativas; Percepciones; Satisfacción de clientes.es-ES
dc.descriptionO artigo trata de um estudo quantitativo, de avaliação da qualidade em serviços numa empresa atacadista distribuidora, situada na cidade de Ananindeua no estado do Pará. Trata-se da análise da expectativa e percepção dos clientes, identificando as principais falhas na prestação do serviço. Utilizando os métodos de técnicas de pesquisa populacional, foram definidos os objetos de análise, o tamanho das amostras, os procedimentos de coletas de dados e a seleção e validação do instrumento de pesquisa. Utilizando a ferramenta SERVQUAL, elaborou-se os questionários aplicados na pesquisa e com os resultados, conclui-se que os serviços prestados não conseguem satisfazer os seus clientes, pois dos 20 itens analisados, 18 são negativos, ou seja, a expectativa dos clientes é maior que o serviço que está sendo oferecido. Palavras-chaves: Qualidade em serviços; SERVQUAL; Expectativas; Percepções; Satisfação de clientes.  pt-BR
dc.formatapplication/pdf
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade de Brasiliapt-BR
dc.relationhttps://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/2759/2467
dc.sourceELECTRONIC JOURNAL MANAGEMENT AND HEALTH; V. 6, Supl. 2 (2015); Pag. 1073-1086en-US
dc.sourceRevista Gestão & Saúde; V. 6, Supl. 2 (2015); Pag. 1073-1086pt-BR
dc.source1982-4785
dc.subjectGestãopt-BR
dc.subjectGestão da Qualidadept-BR
dc.subjectGestão de Serviçospt-BR
dc.titleEVALUATION OF SERVICE QUALITY USING SERVQUAL IN A WHOLESALE COMPANYen-US
dc.titleEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA.es-ES
dc.titleAvaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista.pt-BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion


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